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Der CEO von Southwest plant eine Erholung nach der Feiertagskrise


Eine Reisende von Southwest Airlines sucht ihr Gepäck in einem Haufen verlorener Koffer, nachdem eine arktische Explosion und ein massiver Wintersturm namens Elliott im Vorfeld des Weihnachtsferienwochenendes am Chicago Midway International Airport in Chicago über weite Teile der Vereinigten Staaten fegten , Illinois, 27. Dezember 2022.

Kamil Krzaczynski | Reuters

Südwesten Die Botschaft von CEO Bob Jordan, nachdem eine Urlaubskrise die Reisepläne von Millionen zunichte gemacht hatte, ist klar: „Ich kann es nicht genug sagen. Wir haben es vermasselt.“

Sein Fokus liegt jetzt darauf, sicherzustellen, dass eine ähnliche Krise nie wieder passiert. Die Fluggesellschaft hat das Beratungsunternehmen Oliver Wyman beauftragt, ihre Prozesse zu überprüfen, Mitarbeiter und Gewerkschaftsmitglieder zu befragen, darzulegen, was schief gelaufen ist und wie es in Zukunft vermieden werden kann. Die Billigairline arbeitet mit General Electric um die Fähigkeiten von Software zu verbessern, die Southwest bei der Ausarbeitung von Besatzungsneuzuweisungen unterstützt. Der Vorstand der Fluggesellschaft hat einen Betriebsprüfungsausschuss eingerichtet, um Managern bei der Bewältigung solcher Ereignisse zu helfen.

Die Veranstaltung war für viele Reisende verstörend, die an den Kundenservice von Southwest gewöhnt waren, der Richtlinien wie kostenloses aufgegebenes Gepäck umfasst, eine Seltenheit für Inlandsreisen in die USA. Gesetzgeber und Verkehrsminister Pete Buttigieg sagten, sie wollten die Störungen weiter untersuchen.

Nach weniger als einem Jahr in der Spitzenposition der Fluggesellschaft, nach dem Reisechaos, das er in seinen mehr als drei Jahrzehnten bei Southwest nicht erlebt hatte, hat Jordan nun die Aufgabe, die Dinge mit Passagieren und Mitarbeitern in Ordnung zu bringen.

„Wir haben guten Willen aus der Bank genommen. Das wissen wir“, sagte Jordan Anfang dieses Monats in einem Interview. „Wir haben viel zu tun, um das Vertrauen wiederherzustellen, aber unsere Kunden sind sehr loyal, und wir sehen diese Loyalität.“

Southwest sagte, es habe Flugbegleitern Prämienzahlungen und 45 Millionen Dollar an „Dankbarkeitszahlungen“ für Piloten wegen der Kernschmelze angeboten. Beide Gruppen warnen seit Jahren vor unzureichender Technik und Terminplanung.

Die Fluggesellschaft hat außerdem jeweils 25.000 Rapid Rewards-Punkte, die das Unternehmen auf einen Wert von etwa 300 US-Dollar schätzt, an etwa 2 Millionen Menschen vergeben, die während der chaotischen Ferienzeit Flüge gebucht hatten, sagte Jordan.

Er sagte, dass ein kürzlich durchgeführter Tarifverkauf erfolgreich war und dass viele Kunden die Vielfliegerpunkte für Southwest-Flüge einlösen.

Southwest sagte, das Chaos werde wahrscheinlich einen Schaden von 725 bis 825 Millionen US-Dollar für das Vorsteuerergebnis und einen seltenen Quartalsverlust bedeuten. Führungskräfte werden sich Fragen von Analysten und Reportern stellen, wenn die Fluggesellschaft die Ergebnisse meldet, die für Donnerstagmorgen geplant sind.

Kaskadierende Stornierungen

Southwest sagte, es habe zwischen dem 21. und 31. Dezember etwa 16.700 Flüge storniert, eine Bilanz, die anschwoll, nachdem dies nicht der Fall war erholen Sie sich von strengem Winterwetter, das das Reisen durch das Land behinderte, und stabilisieren Sie sich Tage später. Führungskräfte der Fluggesellschaften hatten erwartet, dass es die verkehrsreichste Reisezeit seit Beginn der Covid-19-Pandemie sein würde.

Die Hydraulikflüssigkeit wurde in der brutalen Kälte so dickflüssig, dass sich Jet-Brücken nicht mehr bewegen ließen. Schnee und starke Winde setzten den Betrieb an Flughäfen im ganzen Land aus. Flugzeugmotoren vereist.

Die meisten Fluggesellschaften hatten sich bis zum Weihnachtstag weitgehend von dem schlechten Wetter erholt, aber die Probleme von Southwest verschlimmerten sich, als die Besatzungen anrufen mussten, um neue Aufträge oder Hotelzimmer zu bekommen, was zu einem Backup führte.

Die Flugzeuge und Besatzungen der Fluggesellschaft wurden fehl am Platz gelassen und waren den Besatzungsplanungssystemen ausgeliefert, die darauf ausgelegt waren, aktuelle oder zukünftige Flugunterbrechungen zu bewältigen, und nicht eine Häufung von Flugänderungen in der Vergangenheit.

„Wir brauchten eine größere Antwort, um das Netzwerk zurückzusetzen“, sagte Jordan. „Das hat im Grunde den Zeitplan nach unten gezogen.“

Southwest flog nach Weihnachten mehrere Tage lang nur etwa ein Drittel seines geplanten Zeitplans, um Besatzungen und Flugzeuge dorthin zu bringen, wo sie hin mussten.

„Das GE Digital-Tool, das in die Systeme von Southwest integriert ist, hat während der gesamten Veranstaltung wie geplant funktioniert, und wir arbeiten mit ihnen zusammen, um neue Funktionen zu definieren, da sie ihre Fähigkeit zur Umplanung der Besatzung verbessern“, sagte ein GE-Sprecher am Dienstag.

Dennoch ist das Planchaos nach schlechtem Wetter nichts Neues für die Airline-Branche. JetBlueDie Kernschmelze im Februar 2007 kostete CEO David Neeleman, den Gründer von JetBlue, seinen Job. (Inzwischen hat er in den USA eine neue Fluggesellschaft namens Breeze Airways gegründet.)

Southwest selbst hatte im Oktober 2021 eine kleinere Kaskade von Flugunterbrechungen, die es rund 75 Millionen US-Dollar kostete. Monate zuvor, Spirit Airlines erlitt einen 50-Millionen-Dollar-Schaden durch Massenstörungen.

„Jede Fluggesellschaft hat ihren Fall, und daraus steigen sie mit neuen Perspektiven auf“, sagte Samuel Engel, Senior Vice President beim Beratungsunternehmen ICF. „Die Fluggesellschaft erreicht einen bestimmten Punkt der Komplexität und hat ein Störungsereignis von solchem ​​Ausmaß, dass sie tief ins Innere schauen muss.“

Sowohl Spirit als auch Southwest betreiben sogenannte Punkt-zu-Punkt-Netzwerke, die nicht wie größere Fluggesellschaften auf Drehkreuze angewiesen sind und stattdessen Flugzeuge im ganzen Land fliegen lassen. Das Modell funktioniert im Allgemeinen und hilft, die Kosten niedrig zu halten, aber es kann Störungen bei Extremereignissen verschlimmern.

Jordan verteidigte das Modell und sagte, das Netzwerk sei normalerweise einfacher wiederherzustellen, da Reisende nicht auf Verbindungen angewiesen seien, um an ihr Ziel zu gelangen.

„Das Problem hier war nicht das Netzwerk, das Problem war, wie viele Orte vom Wetter getroffen wurden und wie viele Stornierungen im Grunde kontinuierlich fuhren“, sagte er.

Entschädigen

Selbst diejenigen Reisenden, die bei einem Ereignis wie diesem von einer Fluggesellschaft verbrannt wurden, haben bei der Buchung von Flugtickets nur wenige Alternativen und konzentrieren sich oft auf Preis und Zeitplan, sagte Engel von ICF.

Südwesten, Vereinigt, Delta und amerikanisch kontrollieren mehr als drei Viertel des US-Marktes.

„Kunden wählen ihre Flüge konsequent nach Tarif und Flugplan aus“, sagte er. „Wenn sie eine unterbrochene Reise durchmachen, sagen sie ‚nie wieder‘ – und dann tun sie es.“

Mark Ahasic, ein Luftfahrtberater, der während der Kernschmelze von 2007 mit JetBlue zusammengearbeitet hat, sagte, der Ruf der Fluggesellschaft habe „einen Schlag erlitten, aber die Marke nicht zerstört“.

Southwest muss die Probleme lösen, die die Feiertagsprobleme verursacht haben, und Wiedergutmachung bei den Kunden leisten, aber viele Reisende – insbesondere diejenigen an Flughäfen, an denen Southwest stark vertreten ist – haben normalerweise nur wenige Fluggesellschaften zur Auswahl, sagte Ahasic.

Southwest hat die Bearbeitung von Kundenrückerstattungen fast abgeschlossen und arbeitet an der komplexeren Aufgabe der Rückerstattungen, die laut Jordan alles von Mahlzeiten bis zu Hundesittergebühren umfasst. Einige Reisende, die bei anderen Fluggesellschaften hohe Preise für knappe Sitzplätze bezahlen mussten, warten immer noch auf ihr Geld.

Codi Smith, ein 28-jähriger Künstler, der in Los Angeles lebt, zahlte 578,60 Dollar für einen Delta-Flug zurück nach LA vom Haus seiner Mutter in St. Louis, nachdem Southwest einen Teil seiner Rückreise nach Weihnachten abgesagt hatte. Southwest bot Smith einen alternativen Flug an Silvester an, aber Smith sagte, er habe Multiple Sklerose und müsse früher nach Los Angeles zurückkehren, um seine Medikamente zu bekommen.

„Ich wusste einfach nicht, was passieren könnte“, sagte Smith.

Southwest erstattete Smith den Teil seiner Reise mit seiner Fluggesellschaft, aber bis letzte Woche hatte er ihm nicht erstattet, was er für den Delta-Flug ausgegeben hatte. Er sagte, Southwest habe ihm vier Getränkegutscheine an Bord geschickt.

„Warum sollte ich Getränkekarten benutzen, wenn du mir 600 Dollar schuldest?“ er sagte. „Ich will wirklich nur dieses Geld zurück.“

Cameron Brainard, ein Sprecher und Country-Radiomoderator, sagte, er habe mehr als 1.000 US-Dollar bezahlt, um von Nashville, Tennessee, nach New York zurückzukehren, einschließlich eines Mietwagens aus Louisville, Kentucky. Southwest bot ihm 540,02 Dollar an und bemerkte in einer E-Mail vom 19. Januar, die Brainard CNBC mitteilte, dass er die Erstattung noch nicht beantragt habe.

„Stellen Sie sicher, dass Sie diese Zahlung anfordern, bevor sie abläuft“ im Juli, heißt es in der E-Mail. „Diese Zahlung stellt die vollständige und endgültige Begleichung Ihres Anspruchs gegenüber Southwest Airlines dar.“

Brainard sagte, er fliege häufig nach Südwesten und habe nicht vor, die Fluggesellschaft nach seiner Absage zu verlassen, obwohl er es „zweimal erraten“ würde, je nachdem, wie seine Erstattung ausfällt.

„Ich hoffe, es macht sie zu einer besseren Fluggesellschaft“, sagte er.